重复, 重复, 再重复: 技术就是最好的服务 - 淘宝, 客服在线, 技术逃跑

由于原来的Password-Pattern设计的不够合 理，因此从2008年11月9日开始重构。发现淘宝帐户的登录密码too strong了:) 按照原Password-Pattern的设计，登录密码居然变态得达到了17个字符长。于是按照重新设计后的Password-Pattern准备调整 淘宝的登录密码，结果淘宝爆了个"出错啦：密码不匹配"的一个傻BB的娘娘腔提示，在确信自己没有输错密码的情况下给淘宝客服发了一封求助信，并告知淘宝 客服可能在注册、登录的密码字符长度限制与更改密码功能中的密码字符长度限制存在不一致的猜测。按照淘宝客服的48小时内保证答复的承诺，在11月10号 我收到了淘宝客服的答复邮件，答复内容却令人有一种被揶揄了的感觉，其中关键的一段话是"关于您反映的问题，请您首先刷新页面，多次尝试；或者请将您的IE浏览器升级到6.0以上版本；点击浏览器－工具－Internet选项，在常规中选项中点击'删除cookies'和'删除文件'，然后关闭所有打开的网页，重新打开再做尝试。建议您再重新尝 试输入您的密码。" 。类似这样的句式我记得只在星爷的<大内密探008>里听过，"我们会一连3天，重复，重复，再重复的解剖..."，作为回应，我又给淘宝客 服去了一封站内信。当然，"FUCK"一词在信中是一定要有的，不论淘宝客服的邮件答复系统是否是纯Machine的。

11月16日接到 了淘宝客服的电话，电话中这位客服先生仔细询问了我的相关帐户信息，我也和其确认了淘宝在密码字符长度限制上的不一致的问题。可能当时的通话语音质量不太 好，11月17日我才收到了淘宝客服的回复"小二已经核实清空了您的密码保护问题，请您核实，感谢您对淘宝的支持！"。于是我重新登录并试图再次更改核武 级的密码，A good job! 的确密码保护问题被置空了，能重设密码了吗？才怪！注册、登录时都用的是长度为17位的密码，重设密码时"现在密码"输入框至多允许输入16位字符，也就 是说无论如何我都不可能输入正确的老密码，又怎么能更改密码呢！另外顺带提一下，淘宝的"现在密码"这个新术语和之前提到的"出错啦：密码不匹配"都是一 副大姨妈来了的德性。在此，我被该死的"现在密码"误导了，在置空了密码保护问题后更改密码时是不需要输入"现在密码"的，SHIT! 

如此这般折腾，期间又和淘宝客服电话沟通过数次，最终在2008-12-01完成了更改密码的天大的工程，不得不对淘宝所作的伟大工作做一个总结：

1. 原来的密码长度是超过16个字符长，也就是说这种情况在写本文之前是被淘宝所允许的，现在淘宝已将注册时的密码长度限制为6~16个字符长。如果淘宝需要 兼容原拥有密码超过16个字符长的用户可以照常登录，这种考虑也是正确的，但是即便如此，"现在密码"的输入也必须允许超过16个字符长的密码的输入，而 在"新密码"输入时予用户以明确告知：密码只接受6~16个字符长，原超过16个字符长的密码不再支持；相反，淘宝没有这样做，这是一个不合逻辑的事情。 我不知道淘宝为何将原本允许超过16个字符长的密码调整为密码只允许6~16个字符长的理由，淘宝是在使用统一的用户私密信息存储机制吗？淘宝是在使用统 一的用户身份的认证和授权机制吗？这是我下意识的2个疑问。对于安全问题，系统的安全强度往往是由最短板决定的，而这块最短板往往又是系统缺乏一致性所造 成的。对于淘宝的之所以要这样做的原因我更懒得去深究，我只知道这是符合Nothing is Impossible Pattern的，我曾经看过很多小菜鸟和老菜鸟做的系统，当然现在也还在看:( 这些系统存在一个共有特征，就是"弱技"。什么叫弱技？，简单的说就是对系统要解决的关键性问题缺乏理解和把握，再加上相应偏弱的实现技术，最终导致系统 有着令人哭笑不得的诸多限制。并且具备"弱技"特征的系统至少存在一条你只需要动动手指就能令其崩溃的途径，再次，具备"弱技"特征的系统是严格遵循 Nothing is Impossible Pattern"的系统。

2. 在技术上不能保证系统的正常和有效运转时，必然要过度地仰赖于客服系统。幸运的是淘宝的客服系统还是有效的，至少目前如此，因为我的问题虽然历经3周最终 还是得到了解决。然而客服系统的有效性是有条件的，并且在服务的规模上是有上界的，这也是由客服系统的固有特性决定的，首先，如何保障客服质量的一贯性和 一致性，这是所有客服系统都需要面对的问题；其次，客服系统的规模和其服务的用户数量至少存在线性相关性，也就是说随着服务的用户数量增加的同时，其客服 系统所需的成本也至少是呈线性上升的；最后，当客服系统所需服务的用户数量增加到一定规模时，如果不对其现存的基础设施进行改造升级，这样的客服系统是处 在崩溃的边缘的，是毫无意义的客服系统。


此文本是2008年动笔 的，结果由于那段时间懒筋骚动，所以迟迟未能完成，目前也只是写了2/3，此时再想提笔却又没有了那份冲动，写完又有何益。倒是Google Blogger目前支持Google Docs -> Blogger的特性值得一赞，原来都是在Google Docs里写完，然后贴至Gmail，再email至Google Blogger。此举颇费周折。现在一步到位，小小的技术改进，带来的仅仅是便捷么？！